Любая система, рассчитанная на среднего человека, обречена на провал

ПЕРСОНА

Персоны уже давно стали неотъемлемой частью проектирования опыта взаимодействия. С их помощью создаются наглядные образы, представляющие реальных пользователей, к которым можно обращаться на протяжении всего процесса создания продукта, чтобы вначале получить необходимую информацию для проектирования и дизайна, а затем проверить свою работу.

ЗАДАЧИ

Что?

Какие задачи пытаются решить ваши пользователи?

Каким образом пользователи решают
свои задачи?

Как?

Главная
страница

Каталог

Категория

Список
продуктов

Конкретный
продукт

Конкретный
продукт

Google

Результаты
поиска

Ментальные модели – это те образы, которые формируются у людей относительно определенных идей или действий, и они различны у разных людей.

Что такое метод персон и как его
использовать

«Выдуманные» персонажи помогут лучше узнать пользователей, только их надо правильно создать.

Система

Passport

Алан Купер.

В 1997 году компания Sony Trans Соm предложила нам замечательную проблему из области проектирования. Sony Trans Соm - это отделение корпорации Sony, расположенное в Калифорнии и отвечающее за проектирование и производство развлекательных систем для гражданской авиации.

Sony

Sony проработала над системой много месяцев, прежде чем обратилась к нам за помощью в проектировании взаимодействия. Инженеры в своей работе над системой продвигались разумными темпами, а вот проектировщики зашли в тупик. В кресле самолета может оказаться кто угодно, поэтому проектировщики пытались учесть все возможные варианты, от абсолютного новичка в компьютерах до компьютерного спеца. Они понятия не имели, как угодить всем этим клиентам.

Традиционное решение

Sony Trans Соm успела спроектировать и создать прототип системы P@ssport с традиционным интерфейсом. Интерфейс очень хорошо ложился на внутреннюю структуру программы. То есть отображал реализацию. По существу, он состоял из глубокой иерархии экранов, через которые приходилось пробираться пользователю, принимая решение на каждом экране.

Персонажи

Мы выслушали большинство людей, работавших над продуктом включая руководителя проекта, руководителя разработки, пару инженеров, руководителя отдела маркетинга, а также руководителя группы развлекательного наполнения системы. В результате мы получили хорошее представление о том, чего пытается достичь Sony Trans Com, выпуская этот продукт.

Наступил момент, когда персонажей осталось всего десять: четыре пассажира и шесть сотрудников авиалиний. Как можно догадаться, сотрудники авиакомпании имели формальные описания должностей, их служебные обязанности легко было понять и принять во внимание при проектировании. Крепким орешком оказался персонаж пассажира.

Четверка

Чак, деловые поездки. Член клуба сто тысячников, летает практически еженедельно. Его богатый опыт полетов означает, что он вряд ли станет мириться с неудобным интерфейсом

Мари, говорит на двух языках, деловые поездки. Английский для нее второй язык. Ей понравились разделы покупок, а также развлекательных программ.

Этан, девятилетний мальчик. Путешествует без сопровождения впервые. Этану интересны игры, игры, еще больше игр.

Клевиc Мак-Клауд, старичок, под семьдесят, с причудами. Стареющий, но еще бойкий техасец, немного стесненный начинающимся артритом рук. Этот персонаж - единственный из четырех, который не имеет компьютера и не умеет компьютером пользоваться.

Удовлетворение!

Наш интерфейс должен удовлетворить Чака, Этана, Мари и Клевиса, не причиняя никому из них неудобств.

Но и никто не говорит о том, чтобы сделать всех четверых безумно счастливыми.

Этан знает, что игры, игры и снова игры - вещь особая, ради нее можно и несколько лишних кнопочек нажать; лишь бы был результат.

Чак знает, что обширный опыт полетов позволяет ему экономить усилия на уже привычных вещах, однако, он готов немного напрячься и запомнить специальные команды.

Клевис оказался общим делителем. У него не было компьютера, и он не стремился им обладать.

Старый пес!

Мы знали, что, поместив на экране диалоговое окно с шапкой и кнопкой «Закрыть», мы моментально потеряем Клевиса. Отсюда следовала полная непригодность привычных компьютерных интерфейсов. Мы также понимали, что его артрит не позволит совершать сложные манипуляции. Система должна подчиниться неточным движениям его рук.


Любое решение, ориентированное на Чака, Мари или Этана, было бы
неприемлемым для Клевиса, которого напугали бы и запутали сокращенные команды (Чaк) и выбор языка (Мари).

Мельтешащие игрушки Этана будут Клевису только мешать при этом решение, способное осчастливить Клевиса, странноватого старого луддита, будет абсолютно приемлемо для всех остальных, если их особые потребности будут учтены в интерфейсе.

Проектирование для Клевиса!

Мы превратили экран в горизонтальную прокручивающуюся ленту, на которой размещались постеры фильмов и обложки альбомов. Мы создали крупную цилиндрическую рукоятку и назвали ее «информационная рукоять». Эту кнопку Клевис мог вращать как верньер радиоприемника. Рукоятка была не нарисована на экране, а физически присутствовала под ним.
При повороте происходила прокрутка ленты с постерами: поворот по часовой стрелке прокручивал ленту вправо, а против часовой - влево.

Чемодан
на колесиках

распространенных вопроса которые помогут понять иформацию о том как работает метод персон

9

1.

Что это такое?

2.

Для этого нужно собирать какую-то информацию о пользователях?

3.

А зачем мне этот метод?

4.

Хорошо, но если я уже знаю, кто мои пользователи, зачем мне тогда метод?

5.

А можно ничего не исследовать, а просто придумать персонажей?

6.

А сколько персон у меня должно получиться?

7.

Личную информацию нельзя, юмор нельзя, а что же тогда использовать?

8.

Хорошо. А что у меня должно получиться в итоге? Можно пример?

9.

Я где-то слышал, что метод персон даёт неточные результаты.

Методики
используемые
для анализа
и сбора информации

Shadowing

Это наблюдение или, точнее, теневое копирование. Исследователь внимательно наблюдает за пользователем (следует за ним, как тень), но не взаимодействует, не вмешивается, не задаёт вопросов

Интервью

почему человек пользуется одним продуктом, а не другим, и есть возможность пообщаться с потенциальным клиентом вживую. Требует много времени и внимания — это нужно учитывать — дает крутой результат

Фокус-группа

сегментировать и лучше понять реальные потребности аудитории, для которой создаётся продукт.

Карточки

В этом методе используются карточки, на которых расположены элементы интерфейса продукта. Пользователей просят выполнять разные задания с этими карточками.

Пример

Ниже список вопросов которые я предлагаю использовать в качестве базисных для понимания сущности персон и базового интервью.

Сколько лет персоне?

Мужчина это или женщина?

Какой у персоны уровень образования?

Какой опыт работы?

Зачем персона будет пользоваться именно вашим интерфейсом?

Как персона узнает о вашем продукте?

Какие устройства, программы и приложения персона использует регулярно?

Как он/она получает информацию?

Сколько времени проводит в интернете каждый день?

Что мотивирует персону?

Что персона ищет в продукте?

3 персоны

Практическое руководство

Метод персон чем-то напоминает заполнение профиля в соц. сетях для своей бабушки, которая не умеет пользоваться интернетом.

Минимальный метод персон включает разделы: имя, фотографию, демографические данные, предысторию, цели, мотивацию и барьеры. Более подробный портрет может содержать много дополнительной, но не менее важной информации.

Стараемся использовать реальные данные

Шаг 1. Исследование и сбор данных

Шаг 2. Обработка данных

Вывод

Таким образом, потенциальными клиентами компании являются совершенно разные типы людей с абсолютно разными потребностями.

В некоторых случаях смоделированные персоны можно применять и в таком виде, однако полностью проработанные персонажи имеют более подробное описание с указанием тех целей, ради достижения которых они зайдут на сайт компании.

Для каждой персоны должна быть разработана своя модель поведения.

CJM — карта пути пользователя

Customer Journey Map (CJM), или Карта пути пользователя — инструмент, основанный на исследованиях человеческого опыта, который помогает этот самый опыт проанализировать. Это один из форматов сбора исследовательской информации, который отражает сценарий пользователя: шаги, эмоциональные реакции, время, ключевые цитаты.

повышение клиентоориентированности сайта

Что даст?

детальное определение информационных потребностей пользователей

Из чего состоит CJM

Определить базовые сценарии для каждой из персон:

Шаги

поиск информации

регистрация на сайте

осуществление покупки на сайте

покупка

Это история опыта пользователя, поделенная на этапы.

1. Действия пользователя

Точные цитаты, именно словами самого пользователя

2. Цитаты пользователя

Для составления CJM важно, что чувствовал пользователь в тот или иной момент. Спрашивайте о его чувствах, ощущениях, эмоциях.

3. Эмоции и настроение

Перечисление шагов и каналов взаимодействия. Вариантов может быть масса: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером.

Чем больше точек появится на карте пути клиента, тем подробней будет картина сценария поведения персоны.

Шаги

CJM начинается с исследования

ЧТО происходит?

ПОЧЕМУ так происходит?

В каком КОНТЕКСТЕ это происходит?

Широкий опыт решения задачи

Чтобы обеспечить максимальную пользу от интервью следуйте 3 правилам:

• Фокусируйтесь на жизненной истории человека, изучайте ее.
• Задавайте открытые вопросы.
• Используйте «5 почему?».

5 элементов хорошей истории

Что делать после составления CJM

Что делать после составления CJM